Elämyksiä asiakaspalveluun
 |
Hyvä asiakaspalvelija kohtaa jokaisen ihmisen ainutkertaisesti.
Kouluttaja Katleena Kortesuon mielestä asiakaspalvelun pitää tuottaa elämyksiä. Palveluita tuottava yhteiskunta on menneisyyttä. Nyt eletään elämysyhteiskunnassa.
Kortesuo matkustaa junalla usein Hämeenlinnan ja Helsingin väliä, ja joskus konduktöörit kuuluttavat, että tämä puksutin matkustaa Rovaniemelle.
– Konduktööri on tuottanut muuta kuin palvelun. Hän on tuottanut elämyksen, pienen humoristisen poikkeaman siitä, mitä normaalisti tapahtuu.
Elämyksen ei tarvitse olla aina vitsi. Se voi olla myös sitä, että valtion virastossa virkailija on jo puoliksi täyttänyt jonkin lomakkeen asiakasta varten.
100 ihmisen päivä pilalla
Kortesuo painottaa, että tärkeintä asiakaspalvelussa on asiakaspalvelijan asenne eli ymmärrys, miksi minä olen täällä töissä.
– Jokaiseen asiakkaaseen pitää suhtautua ainutkertaisesti, koska se voi olla ainutkertainen kontakti asiakkaalle.
Pahimmillaan asiakaspalvelija kokee asiat rutiiniksi. Suomalaiset antavat palautetta herkemmin negatiivisesta palvelusta, koska se loukkaa ihmisen minä-kuvaa. Nykyään palautetta jaetaan avoimesti blogeissa ja Facebookissa.
Jos ihminen viihtyy työssään, se myös näkyy ja kuuluu asiakaspalvelussa.
– Negatiivinen ihminen, joka saa päivässä 20–100 asiakaskontaktia, pystyy pilaamaan 20–100 ihmisen sen hetken. Sen sijaan ihminen, joka nauttii työstään, pystyy sytyttämään ja innostamaan muita ihmisiä.
Esimies, muista kannustaa
Toisten ihmisten mielialat vaikuttavat muihin. Iloinen työyhteisö vaikuttaa vakavaan ihmiseen. Toisaalta iloisenkin ihmisen on vaikea taistella ilkeää työilmapiiriä vastaan.
Julkishallinnon ammatit ovat usein henkisesti raskaita.
– Vaatii työyhteisöltä paljon, ettei asiakkaiden kiukku tai masennus vie mukanaan. Asiakaspalvelun esimiehen tunnetila vaikuttaa enemmän tiimiin kuin tiimin tunnetila esimieheen.
– Jos asiakaspalvelun esimies haluaa varmistaa hyvän asiakaspalvelun, hänen pitää kannustaa muita ja pitää yllä positiivista ilmapiiriä.
Ruuhkat ovat vähentyneet
– Käytännössä enää ei ole kanavaa, missä asiakaspalvelua ei voisi tehdä.
– Oleellisinta on tajuta se, että organisaatiossa kaikki ovat asiakaspalvelijoita.
Uudet sosiaalisen median kanavat ovat vähentäneet ruuhkaa esimerkiksi puhelinpalvelussa. Verohallinto aloitti suomalaisten veroneuvonnan Suomi24-verkkoyhteisössä. Suomi24-palvelua käyttäville ihmisille tehtiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa he kertoivat, että jos verkkopalvelua ei olisi ollut, he olisivat soittaneet verotoimistoon.
– Julkisella sektorilla asiakaspalvelun taso on aika vaihtelevaa.
Syynä on usein se, että asiakaspalveluun ei ole panostettu, koska johto ei ole tajunnut sen arvoa.
Vältä ironiaa sähköisesti
Sähköisessä palvelussa pätevät eri säännöt kuin kasvokkain tapahtuvassa. Ironiaa ja sarkasmia pitää välttää sekä tunnistaa hymiöt ja lyhenteet. Sosiaalisessa mediassa käytetään rentoa arkikieltä, ei etäännyttävää virkakieltä. Kortesuo kehottaa asiakaspalvelua menemään rohkeasti sosiaaliseen mediaan.
– Vaikka hyvää asiakaspalvelua voi tehdä kaikissa kanavissa, pitää mennä sinne, missä ihmiset ovat.
Poliisi huomioi pikkutytön
Kortesuo joutui miehensä kanssa peltikolariin. Kukaan ei loukkaantunut, mutta poliisi tuli paikalle.
– 4-vuotias tyttömme, joka rakastaa poliiseja, oli kyydissä. Ensin poliisi katsoi vain meitä aikuisia, mutta lopulta hän vilkutti pikkutytölle.
Kortesuo pitää poliisin elettä arvokkaana.
– Pieni asia, joka on elämys lapselle, ja vanhemmatkin huomioivat sen.
Avattu muovikassi ja rutiini
Toisaalta uusi elämys muuttuu pian palveluksi. Vielä 2000-luvun alussa muovipussi piipattiin kassaan ja heitettiin lyttyyn. Sitten jossakin vaiheessa kassa alkoi avata muovipusseja valmiiksi.
– Se oli elämys, mutta nykyään se on rutiinia.
Asiakaspalvelua pitääkin kehittää jatkuvasti.
Yksityisyyden halu pienenee
Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2011 internetin käyttäjien osuus kasvoi 65–74-vuotiaiden ikäryhmässä vuodessa kymmenellä prosenttiyksiköllä 53 prosenttiin. Kortesuo uskoo, että kymmenen vuoden kuluttua sähköisiä välineitä käytetään entistä enemmän. Kortesuo näkee tulevaisuudessa yhä uusia palvelukanavia, ja erityisesti sähköisiä kanavia.
– Uskon, että tulevaisuudessa voidaan käydä suojattua keskustelua Facebookissa yrityksen kanssa.
Kortesuo visioi myös, että tulevaisuudessa ihmisten yksityisyyden halu pienenee.
– Jatkossa ihmisten oikeusturva pystytään turvaamaan mikrosirutunnisteilla. Olemme koko ajan verkossa avoimempia, moni kertoo elämästään ja jakaa valokuviaan kodistaan ja lapsistaan.
Iäkkäämmillä ihmisillä on joskus vaikeuksia omaksua uusia asioita, mutta Kortesuo luottaa nykynuoriin.
– Alle 30-vuotiaat ovat niin tottuneet jatkuvasti omaksumaan uutta, että heidän on varmaan seitsemänkymppisinä helpompaa ottaa uusia asioita käyttöön.
Teksti: Pardian tiedottaja Kirsi Tervamäki
Kuva: Futureimagebank
© Palkansaajajärjestö Pardia
Jäsenjärjestöt ja -yhdistykset voivat lainata materiaalia lähde mainiten.