Asiakaspalvelun monet muodot

Asiakas- eli jäsenpalvelu on tärkeä asia Pardian palvelupakissa. Koko organisaatiomme lähtökohta on palvelujen tuottaminen jäsenjärjestöille, jäsenjärjestöjen henkilöstön edustajille ja jäsenille.

Pardia on tehnyt jo usean vuoden ajan niin sanottuja liittokyselyjä jäsenjärjestöilleen. Niitä voidaan pitää asiakaspalautteena. Palautteessa kysytään monien muiden asioiden lisäksi myös Pardian toimiston palveluista, palveluasenteesta, osaamisesta ja henkilöiden tavoitettavuudesta. Arvio palvelutasosta on noussut vuosi vuodelta. Vuoden 2011 palautteessa arvion keskiarvo oli 4,06, kun arviointiasteikkona käytettiin arviointiväliä 1-5.

Tason ollessa näin hyvä voisi kuvitella, että voimme jäädä laakereille lepäämään. Näin emme kuitenkaan tee. Asiakaspalvelun luonne muuttuu, koska sähköinen asiointi on lisääntynyt koko ajan. Olemmekin tänä keväänä keskittyneet henkilöstön koulutuksessa sähköiseen asiakaspalveluun. Suurin osa henkilöstöstä kävi sähköposti asiakaspalvelussa -kurssin, jossa käsiteltiin sähköposti- ja nettietikettiä sekä siihen liittyviä periaatteita.

Asiakaspalvelun kehittämistä on jatkettu, viimeisempänä avauksena Pardian Facebook-sivut. Sivujen avaaminen oli ajankohtaista, koska sitä kautta tavoitamme ne jäsenet ja henkilöstön edustajat, joilla on jo kokemuksia sosiaalisesta mediasta ja joilla on omat Facebook-sivut.

Tarjoamme siis palveluja monessa muodossa. Meiltä löytyvät sähköiset palautekanavat kotisivuillamme ja verkkoasiamiespalvelu. Sähköisellä lomakkeella voit antaa palautetta Pardian eri osastoille ja yksiköille.

Vaikka sähköinen asiointi on lisääntynyt, ei pidä unohtaa perinteistä asiakaspalvelutilannetta. Pardiassa kohtaamme jäsenet pääsääntöisesti puhelimen välityksellä. Haasteellisen puhelinpalvelusta tekee tilanne, jossa jäsen ei soittaessaan tunne käytänteitä, lakia tai sääntöjä. Tällaisessa tilanteessa punnitaan asiakaspalvelijan osaaminen. Kokenut ja oikean palveluasenteen omaava toimihenkilö voi onnistua palvelutilanteessa niin, että jäsen saa tarvittavan avun ja tiedon asiassaan. Tästä syystä palveluasenne ja -halukkuus ovat meille tärkeitä lähtökohtia jokapäiväisessä työssämme.

Vielä lopuksi vinkki sinulle, jäsen ja henkilöstön edustaja. Jos asiasi tai ongelmasi vaatii nopeaa toimintaa, otathan meihin yhteyttä puhelimella. Vaikka elämme sähköisessä maailmassa ja sähköpostiviestintä on jokaisen ulottuvilla, viesti ei välttämättä tavoita juuri sitä henkilöä, joka voisi sinua
auttaa. Sähköpostihan oli alun alkaen tarkoitettu vähemmän kiireellisten asioiden hoitamista varten. Kiireisessä maailmassa me emme sitä aina muista.

Pardian hallintopäällikkö Anne Puolakka