Viimeiset 20 vuotta on yhteispalvelua milloin edistetty ja milloin laajennettu julkishallinnon asiointipalvelun yhteisenä alustana.
Yhteispalvelulle on meneillään olevissa kunta- ja hallintorakenteiden muutoksissa selkeä poliittinen tilaus reuna-alueilta pakenevien lähipalvelujen korvaajana edes joltakin osin. Tavoitteena on saada yhteispalvelupiste Suomen jokaiseen kuntaan. Tehtävää riittää: piste puuttuu edelleen yli kolmanneksesta kuntia.
Joulukuussa 2008 asetetun yhteispalvelun laajentamishankkeen ehdotuksia esiteltiin laajasti hankkeen päätösseminaarissa viime viikolla. Uusia hankkeita ei ole luvassa, vaan maakuntien liittojen odotetaan hoitavan edistämistehtävän osana normaalia virkatyötä. Seminaarissa kuultiin Keski-Pohjanmaan liiton kannustuspuheenvuoro. Yhteispalvelupisteiden verkosto on kattavin Keski-Pohjanmaalla.
Yhteispalvelupisteestä saatavasta etäpalvelu-hanke, eli palvelusta videoneuvottelu- tai verkkoneuvottelutekniikan avulla, odottaa uutta hittituotetta, jonka avulla tuodaan laaja valikoima poliisin, työ- ja elinkeinotoimiston, maistraatin, verohallinnon, kuntien; Kansaneläkelaitoksen ja valtion aluehallinnon palveluja – myös asiantuntijapalveluja - asiakkaiden ulottuville. Tulevaisuuden näkymä on, että asiakas hoitaa palvelutapahtuman kotitietokoneeltaan. Etäpalvelukonseptin jatkokehittely on integroitu osaksi sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma).
Valtiovarainministeriö haluaa lainsäädännössä toimivallan koordinoida koko julkishallinnon asiakaspalvelun kehittämistä. Hanke ehdottaa, että koordinaatiotehtävä osoitetaan paikallishallinnon ja palveluiden yhteistyöryhmälle.
Yhteispalvelulakiin halutaan lisää velvoittavuutta mm. yhteispalvelun perustamisen, palveluvalikoiman ja rahoituksen osalta. Neuvontatyö on keskeinen työllistäjä, mutta nykyinen kustannustenjakomalli ei määrittele hintaa neuvontasuoritteelle. Ylipäänsä palvelun ylläpitämiseen tarvitaan vakaa ja keskitetty rahoitusmalli. Karkkirahalla palvelualustaa ei kehitetä. Vaikuttaa siltä, että eniten yhteispalvelun niveltämiseksi osaksi palvelukonseptiaan on nähnyt päänvaivaa Kansaneläkelaitos, jonka esitys seminaarissa on vaikuttava.
Pardian edunvalvonnalle harmaita hiuksia aiheuttaa hankkeen ehdotus lakimuutoksesta, joka mahdollistaisi yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden isännyyden (toimeksisaaja) yhteispalvelupisteessä. Käytännössä tämä avaisi tien viranomaisten asiakaspalvelujen laajamittaiselle ulkoistamiselle. Mahdollisuus saattaa tuottavuusahdistusta sairastaville kuntien ja valtion viranomaisille olla houkutteleva.
Seminaarissa esiteltiin Kansaneläkelaitoksen tutkimusosaston tekemän yhteispalvelututkimuksen tuloksia. Yhteispalvelun tyypillinen asiakas – henkilökohtaisessa asiassa asioiva eläkeläinen – on palveluun tavattoman tyytyväinen ja kokee saavansa sen mitä on hakemaan tullut. Sähköisiä palveluja ja puhelinpalveluja asiakkaat eivät erityisesti kaipaa. Niitä taas päättäjät ovat päättäneet tarjota. Mielenkiintoista on, että erityisesti päättäjien ja osin myös palveluneuvojien käsitys poikkeaa monilta osin asiakkaiden näkemyksistä. Herää kysymys heiluttaako koira häntää vai häntä koiraa?
Päättäjät ohjaavat määrätietoisesti palvelukäyttäytymistä sähköisiin palveluihin, vaikka asiakas tuntee tarvitsevansa elävän ihmisen kohtaamista. Toivottavasti etäpalvelussa kyetään aidosti yhdistämään erilaiset tarpeet.
Ammattijärjestöihmiselle tutkimuksessa pistää silmään erityisesti palveluneuvojien lisääntynyt tyytymättömyys. Eniten rassaavat palkkaus, työn arvostus ja tiedonkulku. Tutkija tarjoaa avuksi palveluneuvojien ottamista mukaan yhteispalvelukonseptin kehittämiseen. Vaikutusmahdollisuudet ja työssä kehittyminen ovat tärkeitä motivointitekijöitä. Palvelusuhteen ehtojen heikkouksiin ne eivät kuitenkaan pure. Palveluneuvojat ovat kasvava ammattikunta, jonka edunvalvonta tarvitsee terävöittämistä.
Yhteispalvelun laajentamishanke kaikkine alaprojekteineen ja Kelan tutkimus ovat tuottaneet tuhdin tietopaketin yhteispalvelusta. Palvelutuotannon ja –järjestelmän kehittämisestä kiinnostuneiden kannattaa aineistoon tutustua. Tarkoitus on, että aineisto myös pidetään ajan tasalla yhteispalvelun
kotisivuilla.
Pardialaisen Prounionin puheenjohtaja Sari Jokikallas
